Tecnologia
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Bruna Nazareth - especial para o Diário
A Inteligência Artificial (IA) já faz parte da vida cotidiana da população mundial. Ela tenta reproduzir o comportamento humano através de uma coleta e combinação de um vasto volume de dados, seguida da identificação de padrões específicos de informações. Apesar dos benefícios proporcionados em diversas áreas, como, por exemplo, na facilitação de tarefas rotineiras, nas comunicações e no comércio online, isso também traz reflexões sobre a inteligência e os desafios enfrentados pelas pessoas ao utilizá-la, especialmente nos atendimentos online.
No cenário atual, é comum entrar em contato com operadoras de banco ou sites para esclarecimento de dúvidas, sendo recebido por mensagens automáticas com inúmeras perguntas e opções numéricas para escolha. Contudo, a eficácia e a resolução de problemas no atendimento automatizado continuam a ser um desafio. Conforme levantamento do Procon-SP com 1.043 entrevistados, 66% afirmaram não obter a informação desejada ou não conseguir resolver suas reclamações. Dentro desse grupo de 688 entrevistados, 343 afirmaram que a inteligência artificial não compreendeu sua demanda, 375 consideraram as respostas como incompletas ou insatisfatórias, e 203 apontaram a ausência de informações.
Cátia Vita, advogada e especialista em Direito do Consumidor, expressa que, embora o avanço tecnológico seja positivo para consumidores e empresários, ainda há melhorias para fazer pela frente.
“O avanço da tecnologia sem dúvida é um aliado para o consumidor e também para o empresário, o que falta ainda é aprimorar essas ferramentas. Muitas ferramentas estão entrando no mercado, muitas novidades estão se espalhando pelo mundo e com certeza vai chegar para o Brasil e o consumidor tem que aproveitar essas ferramentas. Mas, claro, todo lado bom também pode ser complicado nesse momento, nesse impacto do consumidor que não está acostumado”. Cátia acrescenta que “uma das dificuldades enfrentadas pelo consumidor é entender a atuação da IA, ou seja, entender como ela pode ajudar e quais problemas ela é capaz de resolver”.
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IA atende, mas, nem sempre entende
Marília Sampaio, residente em Petrópolis, com 63 anos, relata suas dificuldades ao lidar com a Inteligência Artificial, especialmente em assuntos mais complexos, preferindo, nesses casos, o atendimento humanizado.
“O atendimento da Inteligência Artificial é muito bom quando você tem assuntos simples para serem resolvidos e que consta lá no menu de opções dele. Agora, quando é um assunto muito específico, e que trata de uma coisa particular, a IA não supre, porque esse assunto não vai estar no menu e nisso ele não entende e não consegue resolver”, destaca.
Ana Clara Lindenberg, também moradora e estudante em Petrópolis, de 22 anos, concorda com as observações de Marília e acrescenta que há espaço para aprimoramentos.
“Eu acredito que ainda não atende as expectativas, eu acho que é ainda muito robotizado, então a gente precisa avançar bastante no sentido de melhorias, para que isso possa ser acessível para outras pessoas. Por exemplo, hoje, o IA entende muito a questão de palavras chaves, então, para uma pessoa que não entende de tecnologia, fica praticamente impossível conseguir ter esse tipo de atendimento”, complementa.
Direito do consumidor
É relevante ressaltar que, caso o consumidor não esteja sendo compreendido pelo atendimento robotizado e suas dúvidas ou problemas não sejam solucionados, sem outra opção de atendimento disponível, ele possui o direito de buscar peças judiciais, conforme enfatiza Cátia:
“O consumidor que entra em contato, que tenta resolver administrativamente e essa como solução administrativa oferece a Inteligência Artificial e não consegue alcançar o objetivo, que é resolver o problema do cliente, esse cliente pode entrar na justiça para requerer os seus direitos. E ainda requerer até mesmo a perda do tempo útil, porque muitas vezes a gente fica ali tentando resolver no telefone e não temos outra alternativa a não ser aquela ferramenta, aquele contato que a empresa oferece. Então, esse consumidor que está sendo lesado, que não está conseguindo resolver os seus problemas, ele pode sim entrar na justiça. Mas, é importante que ele tenha tudo registrado, protocolo, print das conversas, relatar tudo o que está acontecendo para ter mais chances e mais êxito na ação judicial”, explica Cátia que também destaca que o consumidor está protegido pela Constituição Federal e pelo Código do Direito do Consumidor.
Por fim, fica evidente que, embora a Inteligência Artificial apresente inovações, a falta de compreensão em situações complexas gera desafios para os consumidores e que muitas das vezes, a comunicação humana é indispensável e insubstituível.
*com informações do Extra
